إدارة القوى العاملةتعهيد إدارة القوى العاملة
النظام الذي يحافظ على مستويات الخدمة وتكلفة الاتصال تحت السيطرة - العدد المناسب من الموظفين المدربين، في المكان المناسب، وفي الوقت المناسب، عبر كل قناة وفي كل فترات الذروة.
ما تشمله الخدمة
التنبؤ بالطلب عبر القنوات والمواسم.
الجدولة وتحسين فترات العمل (الورديات).
الإدارة في الوقت الفعلي والتعديلات خلال اليوم.
الالتزام بالجدول وإدارة معدلات الإشغال.
التوسع المرن لفترات الذروة (مثل رمضان، الجمعة البيضاء، مواسم التسجيل ومهرجان دبي للتسوق).
كيفية التقديم والتسليم
نحن ندير وفقاً لنطاقات إشراف محددة لحماية الجودة والتدريب، ويتم مراجعتها كل ثلاثة أشهر وتعديلها مع نضج البرامج التشغيلية.
المنصة التكنولوجية
حزم إدارة القوى العاملة الرائدة في الصناعة (Genesys WFM أو Teleopti أو Verint) المتكاملة مع اتصالات مركز الاتصال.
إطار عمل مستويات الخدمة النموذجي
تعد جداول اتفاقية مستوى الخدمة إطاراً إرشادياً لمؤشرات الأداء. ويتم تحديد الاتفاق النهائي حسب متطلبات كل مشروع.
الالتزام بالجدول
الحفاظ عليه فوق 90%
دقة التنبؤ بالاتصالات
إبقاؤها في حدود ±5% انحراف عن الحجم الفعلي
وقت الاستجابة للتنبيهات
تنفيذ التعديلات اللحظية خلال اليوم في أقل من 10 دقائق
مراحل التهيئة والتشغيل
يستغرق الإطلاق التشغيلي الكامل من 4 إلى 8 أسابيع من توقيع العقد، ويديره فريق مشروع متخصص.
تدقيق النسب وجدول العمل
مراجعة التاريخ التشغيلي، فحص الإشغال الحالي، وتحديد نطاقات الإشراف.
إعداد أداة إدارة القوى العاملة
دمج البرمجيات، تحميل أحجام الاتصالات التاريخية.
المعايرة
اختبار دقة التنبؤ، وتعديل متغيرات الجدولة.
التشغيل الفعلي
الانتقال الكامل للإدارة اللحظية وإعادة كتابة تقارير تحليلات القوى العاملة.
الاعتمادات
ISO 18295-1 (المعايير التشغيلية)، و ISO 9001 (جودة العمليات).
هل أنت جاهز للتحول؟
احجز مكالمة استكشافية أو اطلب عرضاً مخصصاً لحجم أعمالك.